Как реагировать на негативную информацию в сети Интернет?

Порядок использования социальные сетей в маркетинговых целях или для развития бизнеса строго регламентирован и является составной частью политики безопасности хозяйствующего субъекта.

Никто не застрахован от получения негативных отзывов. Подход к нейтрализации случившегося выбирается в зависимости от предпосылки написания негативной информации:

негативная и ложная информация
негативная, но правдивая информация
непрофессиональная негативная информация
негативная информация, высказанная профессиональными критиками.

1) НЕГАТИВНАЯ И ЛОЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

В случае появления негативной и ложной информации в сети Интернет, необходимо как можно быстрее добиться опровержения информации, задействовав различные средства массовой информации (телевидение, радио, газеты, корпоративный блог, провести email-маркетинговую кампанию и т.д.).

2) НЕГАТИВНАЯ, НО ПРАВДИВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Если опубликованная в сети Интернет пресса негативна, но правдива, под контроль необходимо взять ущерб. Самый худший сценарий – это сокрытие правды. Сокрытие хуже преступления. В такой ситуации лучше осветить причину срыва или неуместного действия со стороны сотрудника компании (т.е. быть честным и прямолинейным), и, таким образом, предупредить дальнейшее продолжение событий. Никто из нас не совершенен, людям свойственно ошибаться. Более того, задача заключается не в том, чтобы быть совершенным, а в том, чтобы случившееся не повторилось вновь.

3) НЕПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ НЕГАТИВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Если негативная пресса появилась в ответ на высказанное мнение сотрудника компании или написанного поста в блоге в виде персональной точки зрения, на это не стоит обращать внимания. У каждого человека должна быть своя точка зрения. В плюрализме мнений рождается истина.

4) НЕГАТИВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, ВЫСКАЗАННАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ КРИТИКАМИ

Когда дело касается негативной информации, высказанной профессиональной критикой (редактор журнала, доктор наук, зарубежный исследователь и т.д.) нет смысла пытаться доказывать свою точку зрения. Это воспримется как оборонительное действие. Напротив, лучше поблагодарить критиков за высказанное мнение. Возможно, с чем-то Вы частично согласитесь. Следует сообщить, что Вы постоянно совершенствуете свою работу, и к любой критике относитесь положительно. Таким образом, вы выстроите положительный контакт с данным критиком.

Увеличьте продажи, поставив маркетинговый учет в отделе маркетинга.

Особого внимания требует и порядок комментирования в ответ на жалобы в социальных сетях.

Зачастую менеджеры социальных медиа забывают обрабатывать жалобы в социальных сетях, полагая, что важны только жалобы, полученные лично в присутствии сотрудника. Поскольку социальная сеть – это новый канал обслуживания целевого сегмента, его важность нисколько ни меньше традиционных информационных каналов (т.е. вне сети Интернет).

ОБЫЧНО МЕНЕДЖЕРЫ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ РЕАГИРУЮТ НА НЕГАТИВНЫЕ КОММЕНТАРИИ (ЖАЛОБЫ) СЛЕДУЮЩИМИ СПОСОБАМИ:

1. ИГНОРИРУЮТ ИХ: Не отвечая на отрицательный комментарий, менеджер социальных медиа полагает, что высказываний больше не поступит. На жалобы нужно отвечать и принимать их к сведению для дальнейшего совершенствования работы компании, даже в социальных сетях.

2. УДАЛЯЮТ ИХ: В этом случае менеджер социальных сетей работает по принципу “Если никто не видел этого, значит, это не произошло”. Нет ничего хуже, чем игнорировать негативный комментарий, удаляя его. Целевой сегмент в данной ситуации получит повод рассказать всем своим коллегам и сотрудникам, насколько невнимательно относятся к обслуживающему сегменту в данной компании. Здесь стоит заметить, что, в среднем, каждый участник социальных сетей имеет от 25 последователей и более, поэтому, имейте в виду, что жалобы могут вырасти мгновенно в геометрической прогрессии.

3. НЕОДОБРИТЕЛЬНО ОТВЕЧАЮТ НА НИХ: Подход “Я Вам покажу” не срабатывает в условиях Web 2.0. Хоть Вы и понимаете, что жалоба неоправданна, или по какой-то причине заставляет Вас сердиться, не стоит публиковать «оборонительные» комментарии. Как и в двух предыдущих примерах Ваш ответ в такой форме только усугубит ситуацию. Клиент всегда прав, в независимости от того, насколько он ошибается. Также помните, что жалующийся клиент, не останется единственным, посвященным в случившееся.

4. УСПОКАИВАЮТ И ИЗВЕНЯЮТСЯ: Подход “Простите, мы сожалеем о случившемся и обязательно исправим ситуацию” часто звучит неискренне и, более того, не дает реальное решение случившемуся. Вероятнее, в следующий раз, обратившийся в компанию клиент, не даст Вам возможность исправиться.

Перечисленные выше формы ответов на жалобы в социальных сетях не дают хороших результатов. В ситуации, когда большое количество обслуживающейся аудитории задает одни и те же вопросы, очень легко упустить кого-то из виду.

На негативный комментарий в социальных сетях ответ должен состоять из извинения и предложения решения. Только подход “Мы прислушиваемся к мнению обслуживающейся аудитории и ценим ее мнение. Мы незамедлительно исправим ситуацию” снимет создавшуюся напряженность.