Управление лояльностью покупателей в долгосрочной перспективе на примере автомобильной отрасли [кейс]

Покупатели корейского производителя автомобилей Hyundai были очень польщены предоставленной десятилетней (в развивающихся странах пятилетней) гарантией на пользование авто. Такой шаг топ-менеджеров озадачил работу менеджеров по управлению цепями поставок в компании. Теперь дистрибьюторские центры компании должны были обеспечить дилеров запасными частями, покрытыми гарантией на один десяток лет.

Кроме прямых поставок запасных частей от производителей, дилеры и ремонтные мастерские имеют доступ и к запасным частям бывшим в употреблении или произведенными на заказ на стороне. Поскольку бренд Hyundai относительно новый на рынке, поэтому бывшие в употреблении запасные части или произведенные на заказ почти отсутствуют. По этой причине, все запасные части должны быть доставлены пользователям автомобилей через дилерские сети.

Как известно, бизнес автомобильных частей делится на две категории: ремонт покрываемый производителем в соответствие с гарантией и ремонт, за который клиент должен платить. Введение 10 летней гарантии — с одной стороны рискованная программа, однако, Hyundai сделала ставку на усиление лояльности покупателей, и компания действительно заполучила признание покупателей.

Быстрое обеспечение дилеров всеми необходимыми запасными частями фактически означает повышение лояльности. Чтобы осуществить задуманное компания разработала множество стратегий в зависимости от места доставки товара. В их числе использование преданного перевозчика совместно с другими производителями. Для дилеров расположенных вне главных транспортных коридоров организуется ночные доставки, т.е. вне часа пика. Импортирование запасных частей проводится с задействованием внешнего логистического провайдера и обязательным условием визуального мониторинга движения груза по всем видам транспорта. Если доставка задерживается и срок невыдержан, менеджер по управлению цепями поставок отправляет сообщение дилерам и устанавливает новый срок доставки. Мониторинг движения груза позволил компании снизить хранение товаров на две недели.